以卓越服務保持客戶與租戶滿意度

如心賞會員獎賞計劃

與傳統主要鼓勵消費的會員計劃不同，如心賞的特別之處是以積分制度鼓勵會員積極參與社區服務。透過名為「任務」的義工活動，會員有機會在賺取積分的同時為社會作出貢獻。而會員更可以兌換積分換取禮券，並享用專屬餐飲及購物優惠。透過連繫會員參與針對青年賦權、長者支援及環境可持續發展的義工機會，如心賞鼓勵集體行動，並協助在社區內創造持久的正面變化。

計劃啟動至今的社區影響力：

>400項義工活動

與超過50間非牟利機構建立策略合作夥伴關係

>19,500個小時義工服務總時數

案例分享

全方位義工服務計劃

此計劃由如心賞與香港青年協會合力推出，旨在拓展青年義工服務，滿足多元興趣，推廣義工文化。

計劃為義工提供一系列活動，包括舊衣回收分類工作坊、可持續農場參觀工作坊、烹飪工作坊及健康藝術工作坊，並設有四個針對兒童與長者的環節，包含兩場培訓課程及兩場社區服務活動。

計劃於2024年8月至2025年7月期間進行，目標吸引212名青年義工及90名如心賞義工，為4,695名社區人士提供服務。

透過這些相互關聯的舉措，如心賞充分體現集團推動社區參與及社會責任文化的堅定承諾，同時為熱心貢獻社會的會員提供實質回饋。

為買家而設的「My Places by Chinachem Group」流動應用程式

「My Places by Chinachem Group」流動應用程式簡化了在開售前潛在買家有關購樓意向的登記流程。華懋集團利用已收集的數據，分析客戶對地段和單位類型的偏好，從而制定未來的開發策略。用戶還可以有效率地存取各種銷售活動和物業服務資料。

在報告期內，我們透過問卷調查的方式與超過26,500名持份者溝通，以獲取他們對於用戶體驗的意見。我們收到3,800份有效租戶回應，約20,600份來自酒店賓客以及逾630份來自業主的有效反饋。此外，我們最近亦與約1,500名長者住戶及其家屬進行訪問。收集到的正面和熱烈的反饋突顯我們對卓越服務的承諾。我們深知持續提升服務質素和不斷優化客戶體驗的必要，並以此為集團實現ESG目標的重要核心。

為實現理想的客戶滿意度及為賓客提供優質服務體驗，華懋集團高度重視客戶反饋和有效管理意見的流程。我們透過積極收集客戶意見，貫徹傾聽並回應客戶需求的承諾。此持續優化的流程不僅有助識別服務改善空間，更彰顯集團對每位賓客的重視。華懋集團將客戶反饋有系統地融入服務升級中，致力讓賓客感受到被重視與關懷，從而強化品牌核心理念中的社區歸屬感。

我們的企業支援部與客戶關係部負責處理常規查詢、電郵諮詢及各部門收到的投訴。我們建立統一的投訴管理記錄表，詳盡記錄每項意見的處理流程與關鍵要點。此完善的管理體系確保所有客戶反饋均能獲得及時回應，並轉化為提升服務品質的具體行動。

案例分享

如心酒店集團的多元化共享空間

如心酒店集團重塑酒店體驗，創建鼓勵互動的社交空間。此概念始於荃灣西如心酒店及九龍東如心酒店推出的Nina Communal，並已發展成為旅客、本地社區及住客的重要社交樞紐。透過將餐飲、工作與休閒活動融入共用環境，Nina Communal有效促進人與人之間的深度互動。此舉不僅提升賓客的滿意度，更在酒店內培養社區歸屬感，確保在每次入住時都可以建立有意義連結。

除Nina Communal外，如心酒店集團更推出多項促進賓客與員工社交的創新舉措，如每月舉辦的跑步會邀請賓客與酒店員工結伴慢跑探索周邊社區，在倡導健康生活的同時增進情誼；而歡聚時光則營造輕鬆愜意的交流環境，提供茶點飲品讓賓客在暢談中自然地建立人際網絡。這些創新服務顯著增強酒店團隊與賓客之間的聯繫，將傳統住宿體驗昇華至充滿互動的體驗。

華懋集團始終秉持提供符合集團標準的優質產品與服務。為此，我們於各業務營運中實施全面且嚴格的質量保障機制。

在酒店業務範疇，我們嚴格執行《服務質素標準》，從前台接待、客房服務、娛樂至餐飲營運等各環節確保卓越的賓客體驗。

集團確保所有物業的銷售活動均符合法例要求，而所有的廣告及營銷內容均須經法律部審核批准。住宅單位移交予業主的流程亦受《住宅物業移交業主政策》規範。該政策要求於移交前為業主提供單位的缺陷修復支援，並確保竣工項目之品質符合既定協議標準的驗證程序。

松齡以標準化服務指引、操作手冊，堅守最高的服務標準。我們本著「以人為本」的服務理念，透過員工培訓、內部質量審核及保持開放溝通，維護長者尊嚴與自主權，並持續收集院友及其家屬反饋以完善服務。

松齡積極支持實踐社會責任，致力於提供優質安老服務，為確保服務質素，我們積極參與第三方評核，旗下十間護理安老院舍已榮獲ISO 9001品質管理系統國際認證。同時亦參與香港老年學會的安老院舍評審計劃，並接受HKQAA的定期評估。這些權威的評核使我們的服務能夠與行業對標，彰顯我們在服務透明度、改善長者福祉及持續優化的堅定承諾。通過第三方審核機制，松齡不僅深化與持份者之間的信任，並構建起責任清晰、追求卓越的公司文化。