以卓越服务保持客户与租户满意度

如心赏会员奖赏计划

与传统主要鼓励消费的会员计划不同，如心赏的特别之处是以积分制度鼓励会员积极参与社区服务。透过名为「任务」的义工活动，会员有机会在赚取积分的同时为社会作出贡献。而会员更可以兑换积分换取礼券，并享用专属餐饮及购物优惠。透过连系会员参与针对青年赋权、长者支援及环境可持续发展的义工机会，如心赏鼓励集体行动，并协助在社区内创造持久的正面变化。

计划启动至今的社区影响力：

>400项义工活动

与超过50间非牟利机构建立策略合作伙伴关系

>19,500个小时义工服务总时数

案例分享

全方位义工服务计划

此计划由如心赏与香港青年协会合力推出，旨在拓展青年义工服务，满足多元兴趣，推广义工文化。

计划为义工提供一系列活动，包括旧衣回收分类工作坊、可持续农场参观工作坊、烹饪工作坊及健康艺术工作坊，并设有四个针对儿童与长者的环节，包含两场培训课程及两场社区服务活动。

计划于2024年8月至2025年7月期间进行，目标吸引212名青年义工及90名如心赏义工，为4,695名社区人士提供服务。

透过这些相互关联的举措，如心赏充分体现集团推动社区参与及社会责任文化的坚定承诺，同时为热心贡献社会的会员提供实质回馈。

为买家而设的「My Places by Chinachem Group」流动应用程式

「My Places by Chinachem Group」流动应用程式简化了在开售前潜在买家有关购楼意向的登记流程。华懋集团利用已收集的数据，分析客户对地段和单位类型的偏好，从而制定未来的开发策略。用户还可以有效率地存取各种销售活动和物业服务资料。

在报告期内，我们透过问卷调查的方式与超过26,500名持份者沟通，以获取他们对于用户体验的意见。我们收到3,800份有效租户回应，约20,600份来自酒店宾客以及逾630份来自业主的有效反馈。此外，我们最近亦与约1,500名长者住户及其家属进行访问。收集到的正面和热烈的反馈突显我们对卓越服务的承诺。我们深知持续提升服务质素和不断优化客户体验的必要，并以此为集团实现ESG目标的重要核心。

为实现理想的客户满意度及为宾客提供优质服务体验，华懋集团高度重视客户反馈和有效管理意见的流程。我们透过积极收集客户意见，贯彻倾听并回应客户需求的承诺。此持续优化的流程不仅有助识别服务改善空间，更彰显集团对每位宾客的重视。华懋集团将客户反馈有系统地融入服务升级中，致力让宾客感受到被重视与关怀，从而强化品牌核心理念中的社区归属感。

我们的企业支援部与客户关系部负责处理常规查询、电邮谘询及各部门收到的投诉。我们建立统一的投诉管理记录表，详尽记录每项意见的处理流程与关键要点。此完善的管理体系确保所有客户反馈均能获得及时回应，并转化为提升服务品质的具体行动。

案例分享

如心酒店集团的多元化共享空间

如心酒店集团重塑酒店体验，创建鼓励互动的社交空间。此概念始于荃湾西如心酒店及九龙东如心酒店推出的Nina Communal，并已发展成为旅客、本地社区及住客的重要社交枢纽。透过将餐饮、工作与休闲活动融入共用环境，Nina Communal有效促进人与人之间的深度互动。此举不仅提升宾客的满意度，更在酒店内培养社区归属感，确保在每次入住时都可以建立有意义连结。

除Nina Communal外，如心酒店集团更推出多项促进宾客与员工社交的创新举措，如每月举办的跑步会邀请宾客与酒店员工结伴慢跑探索周边社区，在倡导健康生活的同时增进情谊；而欢聚时光则营造轻松惬意的交流环境，提供茶点饮品让宾客在畅谈中自然地建立人际网络。这些创新服务显着增强酒店团队与宾客之间的联系，将传统住宿体验昇华至充满互动的体验。

华懋集团始终秉持提供符合集团标准的优质产品与服务。为此，我们于各业务营运中实施全面且严格的质量保障机制。

在酒店业务范畴，我们严格执行《服务质素标准》，从前台接待、客房服务、娱乐至餐饮营运等各环节确保卓越的宾客体验。

集团确保所有物业的销售活动均符合法例要求，而所有的广告及营销内容均须经法律部审核批准。住宅单位移交予业主的流程亦受《住宅物业移交业主政策》规范。该政策要求于移交前为业主提供单位的缺陷修复支援，并确保竣工项目之品质符合既定协议标准的验证程序。

松龄以标准化服务指引、操作手册，坚守最高的服务标准。我们本着「以人为本」的服务理念，透过员工培训、内部质量审核及保持开放沟通，维护长者尊严与自主权，并持续收集院友及其家属反馈以完善服务。

松龄积极支持实践社会责任，致力于提供优质安老服务，为确保服务质素，我们积极参与第三方评核，旗下十间护理安老院舍已荣获ISO 9001品质管理系统国际认证。同时亦参与香港老年学会的安老院舍评审计划，并接受HKQAA的定期评估。这些权威的评核使我们的服务能够与行业对标，彰显我们在服务透明度、改善长者福祉及持续优化的坚定承诺。通过第三方审核机制，松龄不仅深化与持份者之间的信任，并构建起责任清晰、追求卓越的公司文化。